La gestion des émotions dans le coaching

Un aspect m’a « happé » lors de mes expérimentations en séance de coaching : la place des émotions dans le coaching, aussi bien pour le coaché que pour le coach. Cet article vous présente les recherches que j'ai mené sur le sujet et que je partage aujourd'hui avec vous.

" Les émotions comme allié dans le processus d’accompagnement du changement".

 Article écrit par : Marilyn Cherrier, Coach d'équipe et individuel - Gérante du site VIACOACH

a) Sens des émotions

Dans la lignée de Platon, pour qui les émotions pervertissaient la raison, certaines personnes s'efforcent encore de nos jours à laisser le moins de place possible aux émotions dans leur vie professionnelle voire personnelle. Selon elle, un leader ne doit pas laisser transparaître ses émotions. Or émotion vient du latin emovere qui signifie « mettre en mouvement ». Bien utilisées, les émotions sont en effet un levier très puissant.

Autant le dire tout de suite, je faisais partie (et peut-être encore aujourd’hui …), de ces personnes qui « verrouillent » les émotions par peur de les affronter et de savoir comment les gérer.

Accepter ses émotions permet en premier lieu d’accepter le contact établit avec l’autre : les émotions représentent une part non négligeable des relations interpersonnelles non verbales.

Quelques aspects positifs des émotions :

• Elles nous aident à mieux gérer nos relations avec les autres : identifier les émotions de notre interlocuteur nous permet de mieux comprendre ses motivations, ses freins, ses doutes et d'adapter notre comportement, notre message à cette personne. Ces informations précieuses facilitent la communication au quotidien.

• Les émotions permettent de fédérer : pourquoi avons-nous envie de croire cette personne plus qu'une autre ? Pourquoi a-t-elle plus de charisme ? Car elle « parle vrai », et son authenticité nous fait vibrer. Les émotions donnent soudain un sens et du relief à ses paroles. On dit qu'elle parle « avec ses tripes ». Les émotions qu'elle utilise « nous parlent », elles nous renvoient à nos propres émotions.

• Elles permettent également de prendre la bonne décision : ne vous êtes-vous jamais dit, avant de prendre une décision importante, « je ne le sens pas », ou au contraire « çà je le sens bien » ? Nos émotions nous alertent face à un risque potentiel. Libre à nous de les prendre en compte ou pas.

• Les émotions nous aident également à rester positifs : vous avez certainement déjà remarqué que lorsque vous vous levez en ronchonnant à cause du mauvais temps, la journée ne démarre pas bien. En revanche, lorsque vous vous réjouissez de cette belle journée, vous l'entamez souvent plus sereinement. Nos émotions conditionnent notre humeur, notre auto-motivation. Bien gérées, elles nous aident à vivre les événements de façon plus positive.

L’Américain Paul Ekman, spécialiste mondial des émotions, et son équipe ont montré que, à la naissance, nous avons pourtant tous le même langage émotionnel de base. Une expression de joie, sur une photo, est reconnue par 97 % des observateurs américains, 95 % des observateurs brésiliens et 100 % des observateurs japonais. Ces émotions ont aussi une signature physiologique universelle. Par exemple, la température cutanée au niveau du doigt est plus élevée pour la colère que pour la peur. Et l’accélération du rythme cardiaque est plus faible pour le dégoût que pour les autres émotions.

Paul Ekman distingue ces émotions de base des émotions sociales que sont l’envie, la jalousie, la culpabilité, la honte et la fierté. Contrairement aux autres, ces dernières « ne sont pas innées, mais acquises durant l’enfance, précise Sylvie Berthoz. Et elles ne possèdent ni des expressions faciales distinctes ni des réponses physiologies spécifiques ».

b) Emotions, ressenti, sentiments, humeurs, sensations et perceptions

Avant de pouvoir utiliser les émotions lors d’un coaching, ou plus généralement dans sa vie professionnelle, il faut déjà comprendre leur fonctionnement.

Emotions
Une émotion, c’est : une réaction affective qui se manifeste par des troubles physiques (ressentis)
Ce qui caractérise l’émotion :
• Elle est plutôt brève, intense et impulsive
• Souvent classée comme primaire (peur, tristesse, colère, joie…) ou mixte (surprise, jalousie…)
• Il est plutôt facile d’identifier l’élément qui la déclenche
Exemple d’émotions : Peur, tristesse, colère, joie, surprise…

Ressenti
Un ressenti, c’est : l’expression physique d’une émotion
Exemple de ressentis : Gorge nouée, coeur qui bat, frissons, etc.

Sentiment
Un sentiment, c’est : un état affectif complexe lié à des représentations mentales (une prise de conscience de l’état émotionnel)
Ce qui caractérise le sentiment :
• Il est plutôt durable et de plus faible intensité que l’émotion
• Il est souvent dirigé vers un « objet » précis (personne, situation, animal, etc.) même en son absence
Exemple de sentiments : La haine est un sentiment de colère (émotion) - L’admiration et le contentement sont des sentiments de joie (émotion)

Humeur
L’humeur, c’est : un état affectif déclenché de façon lente, d’intensité faible, de durée prolongée.
Ce qui caractérise l’humeur :
• Moins spécifique que l’émotion, l’humeur est plus générale (bonne humeur / mauvaise humeur)
• Il est souvent difficile d’identifier l’élément déclencheur de l’humeur : à la différence du sentiment, l’humeur n’est pas dirigée vers quelqu’un ou quelque chose
Exemple d’humeur : Je me sens d’humeur irritable : sans vraiment savoir pourquoi et ce n’est dirigé contre personne

Sensation
Une sensation, c’est : une réaction physiologique à un stimulateur externe ou interne.
Il y a réception d’informations par nos sens : les données sont objectives
Exemple de sensations : Je touche : c’est chaud - Je vois : c’est bleu - Je goûte : c’est acide - Je sens : un parfum de fleur - J’entends : un bruit, une musique

Perception
Une perception, c’est : la traduction personnelle d’une sensation d’après notre vécu, nos valeurs, nos expériences, nos croyances, etc.
C’est le jugement, la représentation, l’interprétation d’une sensation : les données sont subjectives
Exemple de perceptions : L’acidité du citron (= sensation) est désagréable (= perception) - Ce bruit fort (= sensation) est assourdissant (= perception)

 En coaching, il est intéressant de décoder :

• Les réactions non verbales du coaché (« état » émotionnel dans lequel il arrive et émotions générées lors d’une discussion) : indicateurs pour le coach sur le coaché.
• Les mots utilisés résultant d’une perception : construction mentale que le coach peut travailler
• Les émotions / réactions du coach face à une situation vécues par le coach lui-même ou une situations racontées par le coaché lors du coaching.

c) Coaching et émotions

Lors d’un coaching comme les émotions sont, soit précurseurs ou successeurs de l’action et du changement, il est intéressant d’identifier les 4 émotions de base: peur, colère, joie, tristesse.

Vocabulaire des émotions

On distingue cinq émotions de base : la colère, la joie, la peur, la tristesse et le dégoût.

Très en vogue dans la pédagogie d’aujourd’hui, les émotions peuvent être mal comprises ou mal maitrisées par les personnes accompagnées en coaching. Ci-dessous une liste non exhaustive du vocabulaire pouvant être utilisé lors des séances de coaching.

35 sentiments de COLÈRE :
Agacé – Agité – Agressif – Amer – Aversion (avoir) – Choqué – Contracté – Contrarié – Courroucé – Critique – Dérangé – Dur – Énervé – Envieux – Exaspéré – Excité – Fâché – Frustré – Furieux – Haineux – Hostile – Hystérique – Insatisfait – Irrité – Jaloux – Mécontent – Mesquin – Outré – Proteste (qui) – Rancunier – Renfrogné – Révolté – Sauvage – Suffisant – Vexé

Expressions de COLÈRE : Ressentis & Couleurs

• Fumer, exploser de colère - Piquer une colère - Une colère qui fait monter le sang à la tête - S’emporter de colère, s’enflammer - Avoir la moutarde qui monte au nez - Avoir le sang qui monte au visage - Les trait déformés de colère - La voix rauque de colère -Bégayer de colère - Avoir le sang qui bout - Trembler de colère - Trépigner de colère - Suffoquer de colère - Ne plus contrôler ses nerfs - Sortir de ses gonds - Faire les gros yeux
• Être vert de rage - Se fâcher tout rouge, voir rouge - Entrer dans une colère noire - La voix blanche de colère

« Souvent mal comprise, la colère saine permet de mieux connaître les limites que l’on est prêt à accepter ; elle alerte sur la frustration d’un besoin », rappelle la psychopraticienne Marie-France Ballet de Coquereaumont. « Si elle est trop fréquente ou qu’elle va trop loin, c’est souvent que certaines situations font émerger des sentiments bien plus anciens, d’impuissance, par exemple, qui méritent un éclaircissement psychologique ». A l’inverse, certaines personnes ne se mettent jamais en colère, alors qu’intérieurement elles bouillonnent. Selon la spécialiste, « la colère refoulée signale un mécanisme défensif qui peut provenir de la peur de déplaire ou de ne pas répondre aux attentes de notre entourage. Ce qui entraîne souvent un impact négatif dans toutes nos relations ».

35 sentiments de JOIE
Affectueux – Agréable – Allègre – Amical – Amusé – Bon – Chaleureux – Chanceux – Comblé – Confortable – Content – Décontracté – Enchanté – Entrain (plein d’) – Enthousiaste – Euphorique – Exubérant – Fier – Forme (en) – Gai – Harmonie (en) – Heureux – Jovial – Joyeux – Libre – Lumineux – Motivé – Nourri – Optimiste – Passionné – Ravi – Reconnaissant – Satisfait – Stimulé – Transporté

Expressions de JOIE : Ressentis & Couleurs
• Être au comble de ses vœux, au comble de la joie - Nager dans la joie.
Être aux anges, au septième ciel. - Bondir, sauter de joie. - Heureux comme un poisson dans l’eau - Heureux comme un oiseau dans l’air - Sourire jusqu’aux oreilles - Le cœur saute de joie - Mettre du baume au cœur - Avoir la joie au cœur - Pleurer de joie, des larmes de joie - Baigner dans l’allégresse - Se sentir pousser des ailes - Avoir le coeur léger
• Voir la vie en rose

D’après Isabelle Filliozat, « elle accompagne un sentiment de profonde adéquation entre sa vie et ses valeurs, et jaillit d’un sentiment de réalisation de soi ». C’est un moteur essentiel dans l’existence. « Elle donne du sens à notre vie et crée du lien ».

Autre bénéfice: elle est communicative. Parfois cependant, lorsqu’elle s’exprime de façon excessive, « elle peut signaler des tensions cachées. Elle peut également être une réponse d’évitement à une gêne, à identifier », décode Marie-France Ballet de Coquereaumont.
A l’inverse, les difficultés à la ressentir proviennent le plus souvent de l’enfance: « C’est le cas quand nos élans spontanés n’ont pas été accueillis, voire qu’ils ont été réfrénés », déplore Isabelle Filliozat. Un travail sur soi peut aider à s’autoriser à être pleinement vivant, dans le plaisir.

 

35 sentiments de PEUR

Angoissé – Anxieux – Appréhension (avoir de l’) – Coincé – Confus – Coupable – Craintif – Défensive (sur la) – Désorienté – Effrayé – Épouvanté – Faible – Fourbe – Frousse (avoir la) – Harcelé – Horrifié – Incertain – Inhibé – Inquiet – Méfiant – Nerveux – Paniqué – Pessimiste – Perdu – Prudent – Secoué – Soucieux – Tendu – Terrifié – Timide – Timoré – Traumatisé – Troublé – Vulnérable

 Expressions de PEUR : Ressentis & Couleurs

• Gorge sèche, nouée - Souffle coupé, de la peine à respirer - Aucun son ne sort de ma bouche - Hurler de terreur - Chair de poule, les poils qui se hérissent - Cheveux dressés sur la tête - Jambes coupées, en coton - Ne plus tenir sur ses jambes - Prendre ses jambes à son cou, fuir à toutes jambes - Le sang qui se glace, qui ne fait qu’un tour - Trembler comme une feuille - Frissonner de peur - Claquer des dents - Avoir des sueurs froides, les mains moites - Ca fait froid dans le dos - Être cloué sur place, pétrifié, paralysé - Le cœur battant - Se faire tout petit - Être plus mort que vif
• Être vert de peur - Avoir une peur bleue - Être blanc comme un linge

« Avant même que l’on en ait conscience, le corps l’exprime », explique Emmanuel Ballet de Coquereaumont, psychopraticien d’inspiration jungienne. Face au danger, cette émotion archaïque mobilise l’organisme, et génère tremblements, nœuds à l’estomac, cris… « Sa fonction essentielle? Alerter pour préserver notre intégrité et assurer notre sécurité. » En revanche, certaines peurs, comme celle de prendre la parole en public, ne reflètent pas un danger immédiat. « Ce sont des peurs sociales, qui nous renvoient à la peur du regard des autres. Elles peuvent révéler une insécurité due à un manque de confiance en soi ou encore des peurs enfantines qui n’ont pas été écoutées. En débusquer l’origine permet de les apaiser. »

 

35 sentiments de TRISTESSE
Abattu – Affligé – Apathique – Blessé – Bouleversé – Cafardeux – Chagriné – Découragé – Déçu – Dégoûté – Déprimé – Désespéré – Embarrassé – Ennuyé – Éteint – Fatigué – Honteux – Humilié – Inadéquat – Inintéressant – Isolé – Lugubre – Malheureux – Meurtri – Nostalgique – Navré – Paumé – Pessimiste – Prostré – Résigné – Submergé – Tourmenté – Triste – Vaincu – Vidé

Expressions de TRISTESSE : Ressentis & Couleurs
• Avoir la mort dans l’âme - Avoir le vague à l’âme - Errer, se traîner comme une âme en peine - Baigner dans la tristesse - Avoir une tête d’enterrement - Triste comme un bonnet de nuit - Faire triste mine, morne figure - Avoir un regard morose, éteint - En avoir gros sur le coeur, sur la patate - Avoir une boule dans la gorge - Avoir la gorge serrée - Avoir le coeur gros
• Avoir des bleus à l’âme - Avoir du bleu au cœur - Broyer du noir - Rire jaune, rouge de honte - Être pâle comme la mort - Triste comme le ciel noir - Faire grise mine

Pour Isabelle Filliozat, psychothérapeute, « la tristesse provient de la séparation quand le lien est rompu, momentanément, ou pas (deuil, rupture) ; elle est souvent due à un changement de situation (licenciement, déménagement, maladie…) ». C’est un état transitoire qui permet de traverser un chagrin, une déception, pour ensuite retrouver la joie. « Elle est nécessaire pour effectuer un travail d’intégration et de réparation qui permet l’acceptation d’une réalité perçue comme difficile », précise Emmanuel Ballet de Coquereaumont. Les pleurs, qu’il est préférable de laisser couler, nous libèrent. Trop souvent associée à un signe de faiblesse, la tristesse est parfois refoulée. « Quand elle ne trouve pas de véritable voie d’expression, elle se manifestera immanquablement par de la morosité ou des moments d’abattement », prévient le spécialiste. A la longue, elle peut se transformer en état dépressif plus profond.

 

Sentiments du DEGOUT
Amertume / Amer – / Désabusé - Désenchantement / Désenchanté - Désillusion / Désillusionné - Ecoeurement / Écœuré – / Horripilé – / Incommodé – / Ulcéré - rebuté, rempli de répulsion, révulsé́, aversion

 Expression de DEGOUT : 

• avoir le cœur au bord des lèvres, avoir le cœur dans la gorge, soulever le cœur

« Le dégoût est une émotion qui nous alerte sur le besoin d’évacuer de soi quelque chose jugé repoussant, ou de mettre à distance quelqu’un, explique Emmanuel Ballet de Coquereaumont. C’est un signal qui nous avertit que ce n’est pas bon pour nous. » « Physiquement, il peut même s’accompagner de nausées et d’envie de fuite », décrit la psychothérapeute Isabelle Filliozat.

 

d) Maitrise et interprétation des émotions : un outil puissant au service du coach et du coaché.

A quoi servent les émotions?

Les émotions servent à être en phase avec notre environnement et à communiquer. Face à une situation perturbatrice, elles nous permettent de nous adapter… à condition de bien vouloir les écouter.

« Si, au travail, on refoule sa colère envers son patron, on est rongé de l’intérieur », détaille Yasmine Liénard, médecin psychiatre. En rentrant à la maison, on va boire un verre de vin pour se détendre ou prendre des médicaments : on fait tout pour étouffer l’émotion, qui ne fera que revenir frapper à la porte de votre conscience.

Si au contraire, on décide de l’écouter, on va pouvoir identifier ses besoins: s’exprimer, poser ses conditions, apprendre à dire non, prendre soin de soi.

Ecouter ses émotions, ce n’est rien d’autre qu’un chemin vers l’estime de soi. Même s’il y a une étape où il faut accepter de les traverser et de ressentir de la souffrance.

Des travaux ont montré que ce n’est pas l’événement en tant que tel qui déclenche l’émotion, mais son interprétation. Ainsi, chacun aura une réaction différente selon ses buts, ses besoins, ses valeurs, sa culture, son environnement social, son âge, son sexe…

Le langage des émotions peut aider à mieux se connaître et à accompagner les personnes coachées.

e) Intelligence émotionnelle : un axe de développement du coach

L'intelligence émotionnelle permet d'identifier ses émotions et celles des autres, de les comprendre et de les gérer efficacement. Ces compétences (qui ne sont donc pas un don), peuvent se développer tout au long de la vie grâce à un entraînement régulier.

Charles Darwin (1809-1882) fut l’un des premiers à s’intéresser aux émotions et à leur caractère universel. Célèbre pour ses travaux sur l’évolution des espèces, il s’est appuyé sur la similitude entre les émotions humaines et animales. Un des premiers auteurs à avoir défini la notion « d’intelligence émotionnelle » fut Abelson (1963) :
« L’intelligence émotionnelle est à l’œuvre dans les processus cognitifs analysant les émotions et jouant un rôle primordial pour l’individu et son environnement »

Ce concept fait vraiment parler de lui depuis les années 80 et des études scientifiques quantitatives crédibles sont menées depuis les années 90. A la différence d’autres concepts plus souvent étudiés en psychologie du travail et des organisations, l’intelligence émotionnelle apparaît comme un concept relativement récent puisque la première utilisation officielle du terme revient à John Mayer et Peter Salovey (1990).

Toutefois, l’idée selon laquelle l’intelligence va bien au-delà des capacités cognitives traditionnellement valorisées par le système scolaire est plus ancienne.

Trois auteurs se sont intéressés à cette question :
• Thorndike (1920) père de l’Intelligence Sociale et Wechsler (1940) déclarent que l’intelligence cognitive n’explique pas toute la variance dans l’adaptation de l’être humain à son environnement.
• Gardner (1983/ 1993) propose l’existence de deux formes d’intelligence, dites personnelles, l’intelligence intrapersonnelle et interpersonnelle.

Les 3 principaux modèles d’intelligence émotionnelle

• LE MODELE ORIGINEL DE SALOVEY et MEYER (1990)
modele mayerPeter Salovey et John Meyer, deux universitaires américains, spécialistes en psychologie, ont été les premiers à utiliser l’expression ” IE ” et la conceptualiser. Pour eux, l’IE se situe à l’intersection des cognitions et des émotions. Ils soutiennent que les individus varient dans leur capacité à traiter l’information d’une nature émotionnelle et leur capacité à établir un lien entre ce traitement émotionnel et la cognition générale.

Leur modèle initial comprenait 3 processus mentaux principaux :
- évaluer et exprimer les émotions (les siennes et celles des autres),
- être capable de les réguler, et
- savoir les utiliser pour faciliter les processus cognitifs.

Les auteurs ont ensuite révisé leur modèle et proposent aujourd’hui un cadre plus complexe dans lequel l’Intelligence Emotionnelle est un construit hiérarchique à quatre branches, chacune de ces branches représentant une catégorie de capacités (1997) :

En résumé, voici la dernière définition donnée par Mayer et Salovey.
” La capacité à percevoir l’émotion, à intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre les émotions et à les maîtriser afin de favoriser l’épanouissement personnel ” (1997).

• LE MODELE DE GOLEMAN (1995 et 1998)
modele golemanDaniel Goleman, psychologue et journaliste scientifique, a découvert les travaux de Salovey et Mayer en 1990. Il s’en est inspiré et après quelques années de recherche, a écrit « l’intelligence émotionnelle» en 1995.
Le modèle proposé par Goleman en 1995 a été adapté au contexte de la vie au travail en 1998.
Il se décline autour de 25 compétences qui s’articulent autour de 5 axes principaux :

1. La conscience de soi et la capacité à comprendre ses émotions

La capacité de reconnaître et de comprendre les humeurs personnelles, les émotions et les moteurs internes, ainsi que leur effet sur les autres. Les indicateurs de conscience de soi comprennent l’auto-assurance, l’auto-évaluation réaliste, et un sens de l’humour auto-dérisoire. La conscience de soi dépend de la capacité à surveiller son propre état émotionnel et d’identifier et nommer correctement ses émotions.

2. La maîtrise de soi

La capacité de contrôler ou rediriger les pulsions et les humeurs perturbatrices, et la tendance à suspendre le jugement et de réfléchir avant d’agir. Les indicateurs comprennent la fiabilité et l’intégrité, ainsi que l’acceptation de l’ambigüité et l’ouverture au changement.

3. La motivation interne

Un moteur interne qui va au-delà de l’argent et du statut, qui sont tous deux des récompenses externes : vision de ce qui est important dans la vie, le plaisir d’accomplir une tâche, la curiosité d’apprendre, un « flux » qui vient de l’immersion dans une activité. Une tendance à poursuivre des objectifs avec énergie et persistance. Les indicateurs comprennent une forte envie d’accomplissement, de l’optimisme à l’épreuve des échecs et un engagement organisationnel.

4. L’empathie
La capacité de comprendre la structure émotionnelle des autres. Une habileté à traiter les personnes en fonction de leurs réactions émotionnelles. Les indicateurs comprennent l’expertise dans la construction et le maintien du talent, la sensibilité interculturelle et le service aux clients. L’empathie concerne l’intérêt et l’implication dans les émotions des autres, la capacité à sentir ce qu’ils ressentent.

5. Les aptitudes sociales
L’habileté dans la gestion des relations et dans la construction de réseaux, ainsi qu’une capacité à trouver des points communs et de construire des liens. Les indicateurs des compétences sociales comprennent l’efficacité dans la conduite du changement, le pouvoir de persuasion, la création d’expertise et le leadership des équipes.

Aujourd’hui suite à son association avec des membres du groupe Hay, Goleman définit l’IE comme :
« La manifestation concrète de certaines compétences (conscience de soi, gestion de soi, conscience sociale et compétences sociales) en temps voulu, de manière adéquate et proportionnée afin d’être efficace dans une situation donnée » (Boyatsis, Goleman et Rhee 2000).

D’après lui, les compétences émotionnelles ne sont pas des talents innés, mais bien des capacités apprises qu’il faut développer et perfectionner afin de parvenir à un rendement exceptionnel.


• LE MODELE DE BAR-ON (1997 et 2000)
modele Bar onDirecteur de l’Institut des intelligences Appliquées du Danemark et expert-conseil auprès de diverses organisations en Israël, a mis au point une des premières mesures de l’IE en utilisant l’expression ” quotient émotionnel “.

Il définit l’IE comme un ensemble d’aptitudes, de compétences et d’habiletés non cognitives qui influencent la capacité de l’individu à réussir en s’adaptant aux pressions et aux exigences de son environnement.

Cinq composantes, elles-mêmes divisés en 15 sous-dimensions, constituent son modèle :

 Selon Bar-On, l’intelligence émotionnelle se développe avec le temps, et il est possible de l’améliorer par la formation et la thérapie. Bar-On (2000) parle aujourd’hui « d’intelligence émotionnelle et sociale » pour englober son concept et redéfinit son modèle en 10 composantes-clés et cinq facilitateurs de l’IE (optimisme, joie, développement de soi, indépendance et responsabilité sociale).

 

⇒ D’une façon commune l’intelligence émotionnelle peut se résumer ainsi :
« La capacité à percevoir ses propres émotions ainsi que celles des autres, à les comprendre, à les utiliser et à les réguler pour atteindre un objectif clairement défini. Cela met donc en avant une connaissance précise puis une analyse rationnelle des émotions. »

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